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用户旅程地图

起源与发展

用户旅程地图是一种可视化工具,用于描述用户与产品或服务互动的整个过程。这种图表通常以地图的形式展示,涵盖了用户在使用产品或服务的过程中所经历的各个阶段和触点。用户旅程地图的目的是深入了解用户的体验,包括情感、需求、决策和互动,以便优化产品或服务的设计和交互。

用户旅程地图的定义源自用户体验设计领域和服务设计领域。这一概念的发展并没有一个具体的创始人或来源,而是在设计社区中逐渐形成的。设计师和研究人员通过对用户行为的观察、收集反馈以及对用户体验的深入研究,逐渐形成了用户旅程地图的概念。这种工具的目的是帮助团队更好地理解用户的需求、期望和感受,从而改进产品或服务的设计。

因此,用户旅程地图的定义并没有一个固定的出处,而是通过设计实践和经验的积累而逐渐形成的。这一概念在设计领域得到广泛应用,成为改善用户体验的重要工具。

用户旅程地图的意义

通过用户旅程地图,团队能够深入挖掘用户的痛点、愿望和机会,有助于团队更深入地了解用户,优化产品设计,并在整个产品开发周期中保持对用户体验的关注。使用用户旅程地图有以下几方面的意义:

  1. 用户为中心: 用户旅程地图有助于建立以用户为中心的思维方式。通过考虑用户在整个使用过程中的思考、感受、目标和障碍,设计团队可以更好地满足用户需求。
  2. 共享愿景: 用户旅程图创造了一个共享的愿景,为公司的不同团队成员和利益相关者提供了参考点。这有助于确保整个团队对产品的期望和目标保持一致。
  3. 发现盲点: 绘制用户与产品互动的方式可能揭示设计缺陷或之前未被考虑的新机会。通过发现潜在的问题和改进点,团队可以提高产品的质量和用户体验。
  4. 支持决策: 用户旅程地图可以成为决策的有力支持工具。在制定产品策略、设计功能或改进用户体验时,团队可以根据用户旅程图做出更明智的决策。
  5. 持续改进: 用户旅程地图是一个动态工具,可以随着时间和用户反馈的变化而更新。通过持续改进用户旅程地图,团队可以不断提升产品以满足用户的不断变化的需求。

用户旅程地图的类型

用户旅程地图的类型多种多样,以下是其中的一些主要类型:

  1. 用户体验(UX)旅程地图: 聚焦于特定产品(通常是应用程序或网站)的用户体验。它深入探讨用户与软件的交互,帮助设计更简单、更易于使用的产品。
  2. 销售旅程地图: 跟踪买家在购买过程的典型阶段,包括认知、考虑和决策。这种地图可用于评估客户在多个通信渠道上与品牌的互动,以最大化销售。
  3. 客户体验旅程地图: 提供了客户与品牌关系跨越时间的高层视图。当前状态客户旅程地图关注于当前客户互动的状态以及如何改进它们。未来状态客户旅程地图则可以通过设想新的客户体验来推动创新。

这些类型的用户旅程地图有助于深入了解用户在与产品、服务或品牌互动的过程中的体验和感受,从而指导设计和改进的决策。

用户旅程地图的元素

用户旅程地图是一种以图形方式呈现用户与产品、服务或品牌互动全过程的可视化工具,帮助团队深入了解用户体验,识别关键触点和优化用户交互。用户旅程地图通常包含以下元素:

  1. 用户画像(Persona): 你想要了解的用户群体是谁(当前用户或目标用户)?
  2. 场景(Scenario): 你想要绘制的是哪种互动(真实的或是预期的)?
  3. 目标和期望:你想要解决什么问题或达到什么期望?
  4. 旅程阶段(Stages of the journey): 场景中有哪些高层次的阶段?
  5. 用户行为(User actions): 用户在旅程的每个阶段可以采取什么行动?
  6. 用户情感和想法(User emotions and thoughts): 用户在穿越各个阶段时的情感状态是什么?在每个阶段,他们在想什么?
  7. 机会(Opportunities): 在哪些地方你可以改善产品的用户体验或更有效地与你的客户建立联系?
  8. 内部责任(Internal ownership): 哪个团队或团队成员将负责实施这些变化?

这些元素有助于深入了解用户的全面体验,从而为改进和优化提供指导。在制作用户旅程地图时,可以根据公司、产品和客户群体的特点进行定制,以确保其对特定情境和目标的适应性。

创建用户旅程地图的步骤

创建用户旅程地图是一个有序的过程,以下是详细的步骤:

  1. 定义范围和目标
  • 确定您要绘制用户旅程的范围。是整个购买过程还是特定功能的使用?
  • 确定您创建用户旅程地图的目标。是了解用户体验、发现问题还是寻找改进机会?
  1. 确定用户群体和人物
  • 确定您的目标用户群体。不同的用户可能有不同的旅程。
  • 创建用户画像(Persona),代表目标用户,包括其需求、目标和特征。
  1. 选择关键场景或任务
  • 选择要在用户旅程地图中重点关注的关键场景或任务。这可以是购买产品、注册服务等。
  1. 划分旅程阶段
  • 将整个用户旅程划分为不同的阶段,例如意识阶段、考虑阶段和决策阶段。
  1. 绘制用户行为
  • 在每个阶段记录用户可能采取的关键行动。这包括点击链接、填写表单等。
  1. 捕捉用户情感和思考
  • 记录用户在旅程中可能经历的情感和思考。这有助于了解用户体验的主观方面。
  1. 标识机会和挑战
  • 标识用户旅程中的机会,即您可以改进用户体验的地方,以及挑战,即可能导致用户不满意的问题。
  1. 内部责任分配
  • 确定负责执行改进措施的团队或团队成员。
  1. 创建地图
  • 使用图形工具或软件创建用户旅程地图。可以使用流程图、时间轴或其他形式。
  1. 验证和完善
  • 与团队和相关利益相关方一起验证用户旅程地图的准确性,并根据反馈进行调整和完善。
  1. 分享和应用
  • 分享用户旅程地图,确保团队和利益相关方了解用户体验,并将地图用于改进产品或服务。
  1. 持续更新
  • 用户旅程是动态的,随着时间的推移,用户行为和期望可能会发生变化。定期更新用户旅程地图以保持其有效性。

引文

Creating User Journey Maps: A Guide | Coursera

User Journey Map: The Ultimate Guide & FREE Templates (uxcam.com)

“Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys,  Blueprints, and Diagrams” by James Kalbach

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